Ya hace varios años que se venía observando un creciente tráfico de opiniones y fotografías de usuarios en portales como Tripadvisor, Holiday Check, Zoover, Trivago, Venere, etc. , mientras que los hoteleros asistían a todo este fenómeno con cierto desdén y, en muchos casos, ignorándolos o criticando estas iniciativas que, según algunas opiniones, sólo servían para verter informaciones no contrastadas, malintencionadas o erróneas.
Lo cierto es que se observaba una utilización cada vez más frecuente de estos portales por parte de:
- Agentes de Viajes que necesitaban información, imágenes y opiniones para poder asesorar a sus clientes. Dado que los programas ofrecen una descripción anodina, estandarizada y en muchos casos no se ajustan a la realidad (resultados de varias encuestas).
- Los clientes directos, posibles usuarios, curiosos o viajeros exigentes que también las usan para leer opiniones o hacer su elección, ya que en la Agencias o en las Webs de los propios establecimientos no encontraban cumplidas satisfacciones a sus necesidades de información y las descripciones les parecen muy publicitarias.
En mi modesta opinión, estos portales, plataformas, foros, etc, tienen un presente y un futuro:
- En creciente expansión y desarrollo como una red social más que permite un flujo de comunicación universal entre usuarios.
- No se les puede poner censuras, controles o direccionamientos ya que, efectivamente, iría en contra de la filosofía por la que crecen y tienen éxito. Es decir, la espontaneidad, libertad de opinión y confidencialidad con la que cuentan los participantes.
- Como todo, tienen sus ventajas e inconvenientes y uno de estos últimos es la utilización fraudulenta, exagerada o falsa, no obstante, desde el análisis que se realiza, no supone un número muy elevado y además son eliminadas.
- La mayoría de productos y servicios van a estar sometidos a estos juicios como una herramienta que permita detectar la calidad de los mismos, fuera de la publicidad tradicional y las promociones dirigidas.
Los hoteleros tienen las siguientes oportunidades y posibilidades de reacción:
- Resulta ser que disponen de Informes Externos de control de Calidad gratuitos.
- La autocomplacencia de los resultados de los cuestionarios de Calidad internos va a poder ser contrastada y puesta en valor.
- Tienen la oportunidad de responder a sus clientes de forma directa pero a la vista de todos los usuarios.
- Les va a permitir corregir y subsanar errores y, además, comunicarlo a través del mismo medio en que apareció la mala impresión del cliente.
- Han de estar más atentos y esforzarse más en detalles que pueden pasar desapercibidos para el personal pero no para no para los clientes.
- Algunos, tendrán que hacer frente a las consecuencias de las faltas de rigor y profesionalidad que se transigen o se ignoran por dejadez o desidia.
- Tienen una publicidad y promoción más amplia de la que esperaban a través de estos medios sociales. Es necesario aprovechar los comentarios positivos y utilizarlos como ventajas.
- Los errores se convierten en oportunidades para demostrar el interés por sus clientes y la celeridad con que son resueltos y obtienen satisfacción.
En suma, hay que pensar que el Hotel ya no es un sitio cerrado sólo para los clientes, sino que hoy en día es un escaparate abierto donde todo el mundo puede entrar, echar una ojeada y comprobar cómo son sus instalaciones y el servicio que ofrecen.
Por lo tanto, en vez de lamentarse o protestar por estas tecnologías emergentes hay que buscar la manera de aprovecharse de ellas y utilizarlas en beneficio propio. Exige un esfuerzo en Calidad y una nueva visión en el trato con el cliente.
AMBAS, SON ESTRATEGIAS GANADORAS.
