Casi todo el mundo pide o habla de CALIDAD pero la realidad es que, en la mayoría de los casos, brilla por su ausencia. Y es que la Calidad no se impone por Decreto Ley, no se secuestra, ni tampoco es un título en venta.
Comenzaré por aclarar que Calidad:
1.- NO es solamente cumplir con las especificaciones
2.- NO se termina con el producto y el servicio
3.- NO consiste únicamente en ofrecer el producto que el cliente quiere ni el servicio por el que paga.
1.- NO es solamente cumplir con las especificaciones
Un servicio de Calidad no es ajustarse a las especificaciones, como a veces se le define, sino más bien ajustarse a las especificaciones del Cliente. Hay Empresas que se equivocan con los clientes y actúan con criterios que obvian esta premisa y no están dando un servicio de Calidad. Son los deseos de los clientes sobre el servicio lo que da forma a las percepciones de la Calidad. El servicio es lo que el Cliente dice que es.
No es raro ver directivos obsesionados con las Normas y Procedimientos o por cumplir con los estándares fijados para obtener o mantener su Certificado “Q”.
La Calidad no es control, la Calidad es un modelo y una filosofía de trabajo. En ella tienen que estar implicados todos los componentes de la Empresa y los mensajes han de bajar en cascada desde la Alta Dirección hasta el último empleado. Desde ahí, deben partir los ejemplos que sean el paradigma de actuación para el resto de la Organización.
Una de las máximas responsabilidades del directivo y un paso fundamental hacia la Calidad es invertir en el desarrollo de habilidades y conocimiento de sus empleados, darles la preparación para servir, y al hacer esto, alentar su deseo de servir.
2.- NO se termina con el producto y servicio
La Calidad no se basa únicamente en el producto, servicio o en el diseño de un programa, ni tampoco es una meta, es el camino que hay que recorrer.
La labor para conseguir calidad nunca se termina; no hay un destino, es la continua búsqueda de la mejora.
La Calidad es trabajo de todos. En una Institución, todo el mundo tiene un cliente. Todos realizan algún tipo de servicio para alguien. Algunos tienen clientes externos, otros tienen clientes internos, pero todos tienen clientes a los que servir. La oportunidad para la excelencia de servicio en una Organización es mayor cuando los empleados individuales asumen la responsabilidad de satisfacer las expectativas de servicio de sus clientes.
De esta manera, la Calidad se convierte en un compromiso diario que nos une, donde participan todos como forma natural de hacer las cosas, convirtiéndose en un reto apasionante y en la que un cliente satisfecho nos asegura el futuro.
3.-NO consiste únicamente en ofrecer el producto que el cliente quiere ni el servicio por el que paga.
Calidad es sorprender a los clientes. Un cliente paga por un buen servicio y un buen producto pero solamente recibe Calidad cuando queda impresionado en el proceso. Algo tiene que pasar para que se cree esa diferenciación. Entonces, y sólo entonces, se crea confianza y fidelidad.
En situaciones competidoras se pueden ofrecer las mismas prestaciones, pero no se ofrece el mismo servicio. Nadie sabe esto mejor que el cliente.
Y termino proponiendo un decálogo de reflexiones
- Nuestro cliente es la persona más importante en nuestro negocio.
- Nuestro cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
- Nuestro cliente no es una interrupción en nuestro trabajo, él es su propósito.
- Nuestro cliente nos hace un favor cuando llama, nosotros no le hacemos ningún favor.
- Nuestro cliente es asunto nuestro, no un extraño.
- Nuestro cliente no es una fría estadística, es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones como los nuestros.
- Nuestro cliente es una persona que nos trae sus necesidades, es nuestro trabajo satisfacer esas necesidades.
- Nuestro cliente es merecedor del tratamiento más cortés y atento que le podamos ofrecer.
- Nuestro cliente es la sangre viva de nuestro negocio.
- EL CLIENTE ES EL JEFE.
