Cuando últimamente estoy leyendo opiniones acerca de que la touroperación puede ser un modelo obsoleto, he tenido que tratar de rebuscar de dónde se extraían estos síntomas y porqué se llegaban a estas conclusiones.
En la presentación del Proyecto “Open Apps” en Benidorm y en dos artículos de Hosteltur: ¿Es la tour operación un modelo obsoleto? ¿Es la tour operación un modelo obsoleto ¿ 2 ª parte, se comenta la frase:
“El producto creado por el TT OO, el paquete, no recoge la complejidad del producto turístico y el cliente no ve ese paquete como atractivo para ser comprado”.
En primer lugar, me gustaría establecer la diferencia conceptual entre Modelo y Canal:
El Modelo, es la guía en la que se inspira una Empresa para implementar la Misión de su negocio. Es decir, la columna vertebral de su actuación que le permita servir a sus clientes.
El Canal, es el medio o los medios que utilizará para publicitarlo, promocionarlo y venderlo.
En el caso del Tour Operador, el Modelo es empaquetar una serie de servicios de un Destino, darlo a conocer, venderlo y operarlo como un Producto integral.
El Canal puede ser cambiado, transformado, cuestionado, pero el Modelo continuará siendo válido siempre y cuando el consumidor siga demandándolo.
En segundo lugar, cabría distinguir entre Destino y Producto Turístico:
El primero lo constituye un lugar dotado de una serie de atractivos y recursos que hacen que un viajero lo visite.
El segundo es un conjunto de servicios y medios que permiten visitarlo.
El Destino necesita de una gestión para su puesta en valor, mantenimiento, desarrollo, promoción y publicidad. Organismos tales como: Ayuntamientos, Comunidades, Patronatos, etc. tienen la misión de llevar a cabo estas funciones y dar a conocer las bondades de su país, zona, playa, parque natural o ciudad monumental y aunar esfuerzos con los proveedores de los servicios, coordinando sinergias que permitan el éxito del mismo. Podrán utilizar los medios y marketing de las nuevas tecnologías o los tradicionales para dar a conocer su oferta, pero si quieren traer clientes habrán de crear o recurrir a un producto que le de forma.
El producto conlleva una contratación de transportes, alojamientos, guías, excursiones, diseño de circuitos y toda una serie de adicionales que harán posible que un turista pueda conocer y disfrutar de ese destino. La misión del Operador y Mayorista es vender un producto empaquetado a un cliente que desea visitar una playa, realizar un recorrido por diferentes zonas, parques naturales, ciudades y necesita alojamientos, comidas, guías y una estructura de viaje.
Dicho esto, extraigo varias conclusiones:
- Los Tour Operadores nunca han sido gestores de un destino ni creo que hayan pretendido reflejar toda la complejidad del mismo. Crean Productos que encajan con las necesidades del “gran público” al que va dirigido. Se acomodan a la demanda y hacen incursiones en la innovación pero siempre serán el reflejo de lo que pidan sus clientes –en ello les va su supervivencia- y hay segmentos y ofertas que se mantienen como paradigma de descanso y sueño del viajero, entre ellos, el “sol y playa”. Si esta demanda cambia o se transforma, los Operadores cambiarán a su vez.
- El Operador o Mayorista NO debería considerarse como intermediario o un simple canal ya que es la fábrica de los productos. El Minorismo, ya sea “on line” o presencial SI es un intermediador. Otra cosa bien distinta es que estemos abocados a que los Operadores o Mayoristas vayan a vender directamente al consumidor, como ya se hace en muchos países, abriendo un nuevo canal de venta directa, pero es más fácil que desaparezcan los intermediarios minoristas que los Operadores.
- De momento, hay que considerar minorías los que quieren un valor individual o no lo encuentran empaquetado. Para ellos hay otras opciones, pero en el momento en que intervengan varios transportes, alojamientos, itinerarios, o las complejidades de un viaje, habrá que recurrir a alguien que de forma a ese conjunto de servicios debidamente organizados y eso lo pueden hacer especialistas como son los Operadores ,que también lo ofrecen, las Agencias “on line” convertidas en Operadoras, las Agencias Presenciales que ya trabajan con viajes individualizados como Mayoristas o el cliente directamente si quiere arriesgarse.
- Los Valores diferenciales de una Mayorista residen en su oferta de Destinos y la Calidad de los Servicios de los circuitos e itinerarios que diseñan y contratan.
El Valor añadido de la Minorista reside en el Asesoramiento que ofrezcan a sus clientes a la hora de diferenciar y elegir entre los diferentes productos en el mercado y encajarlos con las necesidades del consumidor directo.
En este orden de cosas, mis valoraciones son las siguientes:
- Descubrir la complejidad de un destino turístico depende del cliente o de los medios de promoción e información que hayan utilizado los Organismos que a tal efecto se dedican a ello. El Operador se limita ofrecer un Producto BASE que permite al cliente, si quiere, acceder a toda esa diversidad.
- Pocos clientes optarán por convertirse en su propio Agente de Viajes dada la complejidad del producto turístico, el tiempo a invertir y los riesgos que se corren.
- No acabo de ver porqué se encuentra obsoleta la fábrica de productos turísticos. Si no existiera, habría que crearla ya que el número de personas que viajan por su cuenta o contratan servicios aislados es ínfimo en relación al que desea un viaje organizado.
- La tendencia general es a eliminar al máximo los intermediarios que encarecen el precio. El cliente busca cada vez más la relación directa con el proveedor del servicio pero las ventajas de un producto empaquetado por especialistas que elabora una Mayorista y la ayuda y consejo que puedan ofrecer los profesionales de las Minoristas, constituyen los Valores diferenciales más importantes y que difícilmente podrán ser sustituidos.
En resumen, el modelo y producto del Mayorista sigue siendo un valor en alza ya que va dirigido a un “gran público” que busca, precio, rapidez y sencillez. La segmentación, individualización o especialización de un producto ha existido siempre, sigue existiendo y crecerá en el futuro pero a través de modelos creados por Mayoristas, Agencias “on line” y “on live” o del propio cliente que recurra a estos canales o a otros directos, pero seguirán siendo minorías y el producto final será, en esencia y forma, el mismo.
