Todas las Agencias de Viajes, pertenecientes a Grupos, independientes, grandes y pequeñas, tienen su propia cuota de mercado y pueden y deben diseñar sus propias estrategias comerciales que les permitan salir exitosas o sobrevivir.
No creo que descubra nada nuevo pero si es probable que se puedan clarificar algunos conceptos.
Los clientes compran por muy diversos y variados motivos pero resaltaría cuatro importantes:
1.- Por Precio y Oferta
2.- Porque te has ganado su confianza
3.- Porque tienes un producto singular o exclusivo en el mercado
4.- Por comodidad, rapidez o independencia
1.- POR PRECIO Y OFERTA
Las Agencias que buscan la competitividad en precio y son asiduas a las ofertas, suelen:
- Las Agencias que buscan la competitividad en precio y son asiduas a las ofertas, suelen:
- Tener un importante volumen de negocio para poder comprar a sus proveedores en las mejores condiciones.
- Concentrar la contratación lo máximo posible, manejando con habilidad las técnicas de negociación.
- Crear sus propios productos o disponer de una Mayorista, Compañía Aérea, Cadena Hotelera y/o Transportistas dentro de un mismo grupo que crea sinergias.
- Diseñar estrategias agresivas y flexibles que les permitan salir al mercado con ofertas con las que puedan estar, incluso, por debajo de los netos, apoyándote en rápeles y sobre comisiones.
- Elaborar grandes campañas de publicidad para llegar al “gran público”.
- Parece que en este “mercado de precio”, las mejor posicionadas son las llamadas “grandes”.
2.- CONFIANZA DEL CLIENTE
Ganar la confianza de los clientes es un asunto bastante complejo pero me permito indicar algunos caminos:
- Cercanía y vecindad
- Amistad y trato personalizado
- Vocación de servicio, manejando las técnicas comerciales y el trato al público. Asumiendo que es el cliente quien te da de comer y debe ser tratado como tal
- Calidad en el asesoramiento de los viajes y esto implica una amplia formación en destinos turísticos y en los establecimientos que vendes. Consigues que el cliente ya no hable de las Agencias de Viajes sino de SU AGENCIA.
Este nicho de mercado es más cercano a las independientes y/o pequeñas.
3.- PRODUCTO SINGULAR O EXCLUSIVO
Esto implica creatividad, acción y cierto riesgo. Se trata de diseñar productos de contratación propia, dirigido a grupos específicos del entorno o personalizados, cuyo seguimiento, por parte de la Agencia, sea de principio a final, acompañándoles, atendiéndoles y solucionando los problemas sobre el terreno y en el propio viaje. El cliente termina diciéndote: ¿A dónde nos llevas la próxima vez?
Está claro que este mercado puede estar compartido pero me inclino más por las Agencias con independencia y sin la rigidez y control que suelen tener las dependientes de los grandes grupos empresariales.
4.- COMODIDAD, RAPIDEZ, INDEPENDENCIA
Hay un tipo de clientes, cada vez mayor, que no quieren dedicar tiempo a recorrer Agencias buscando precio, oferta o destino.
A otros no les gusta tener que estar esperando las colas que se forman en las Agencias en temporada.
Una parte importante, se encuentran desengañados de la información, orientación o asesoramiento que reciben en las Agencias de Viajes.
Un colectivo creciente y bastante importante es el del independiente que le gusta “trastear” en la Red, buscar las mejores ofertas y montarse su propio viaje desde la comodidad de su casa.
Este mercado tiene sus soluciones en las páginas web de las Agencias y establecimientos “on line”. Las estrategias son claras: una estructura de costes mínima que permita buenos precios, una página ágil, sencilla y cómoda y cierta publicidad
En este orden de cosas y para poder tener éxito, es preciso reflexionar sobre lo siguiente:
1.- Qué tipo de empresa tengo y a qué mercado quiero acceder.
2.- Qué estrategias son las necesarias y adecuadas para introducirme en él.
3.- La estructura de mi negocio ¿está dimensionada de acuerdo al negocio que genero?
4.- ¿Debo concentrar esfuerzos en mis fortalezas y no perder tiempo y recursos en aquello en lo que soy débil?
Los problemas se crean si:
- Las Agencias pequeñas o independientes quieren competir con las grandes en el mercado de precio y ofertas. En una gran parte de los casos, tendrán las de perder.
- Las Agencias Grandes o de Grupos quieren competir en Calidad de Servicio. Este tipo de Agencias –con excepciones, claro está- están fuertemente centralizadas y sus prioridades y recursos están dedicados a grandes departamentos que iluminan con sus ideas, proyectos, planes y diseños al resto de la Organización. Les suele importar poco o muy poco sus Agentes de Ventas, les contratan y despiden en un círculo de precariedad , en muchos casos utilizan personal en prácticas, sin preparación, para cubrir puestos de trabajo profesionales, la formación que imparten es un mero trámite o, como en muchos casos, un negocio más que genera beneficios. Olvidan que sus Agentes son los que están en contacto con los clientes –la razón de su negocio- y son la imagen real de la Empresa. En estas condiciones poca o nula Calidad pueden ofrecer.
- Las Agencias de Venta al Público se obsesionan con las “on Line”, reniegan de los clientes que comparan precios, desconfían de la información que les solicitan, denuncian que “vienen muy aprendidos de Internet” o no saben lo que quieren. No creo que estas actitudes contribuyan a su captación y fidelización.
Por último, las Agencias de Viajes están en un sector regulado pero no deberíamos olvidar que, con toda probabilidad, las normas están dictadas por las Grandes y si no están dictadas, están controladas y si no están dictadas y contraladas, tienen la capacidad de cambiarlas cuando vayan en contra de sus propios intereses o estrategias. En este tema, no olvidaría la frase “All resistence is futile”, si se me permite la licencia.
