Con bastante frecuencia se viene comentando la necesidad de que las Agencias de Viajes transformen la orientación de su negocio, pasando de simples comisionistas o intermediarios a ofrecer Valores añadidos. Pero, ¿cuál es su contenido? ¿dónde pueden conseguir los ingresos que van a dejar de percibir ante la imparable relación directa entre producto y consumidor?
Una de las experiencias que siempre recordaré, de los momentos vividos cara al cliente en la Agencia de Viajes, fue cuando una mañana de sábado se presentó una persona que me solicitaba información sobre el Transiberiano. Afortunadamente conocía bien este tema y estuvimos hablando durante casi una hora. Al final, quedó en volver para contratar el viaje que habíamos diseñado y se despidió con un…….. ¿Cuánto le debo? Le dije que nada y que había sido un placer. Muy extrañado me respondió: ¿sabe Vd. cuánto cobro yo en mi notaría por informar y aconsejar?........... Esto sucedía a principios de los años 80.
No voy a hacer historia de cómo y cuándo nacieron los gastos de gestión y los actuales “fees” , pero sí parece bien claro que se refieren a los ocasionados por la tramitación de reservas, operativa y emisión de documentos. Incluso estamos inmersos en una polémica con las Asociaciones de Consumidores que consideran que deben estar incluidos en el precio.
Y llegamos al fondo del planteamiento:
- ¿Qué ocurre con los gastos de información y asesoramiento?
- ¿Existe alguna diferencia con el resto de profesionales de otros sectores que si los cobran?
Creo entender que cuando no se ha puesto en práctica es porque a las grandes redes no les interesa o no lo ven claro y, como consecuencia, ¿qué otras agencias se atreven a dar este paso?
Sería muy difícil explicar al cliente que ha de pagar por:
- Soportar colas para ser atendidos y cargarse de paciencia hasta que les toque el número de su turno.
- Esperar en un entorno incomodo, pequeño y con algún desorden.
- Ser recibidos con un frío………………. ¿qué quería?
- Que nada más ser atendidos, se comience con un interrogatorio sobre datos personales.
- Una conversación interrumpida en varias ocasiones por comentarios del agente con otros compañeros y llamadas de teléfono que impiden centrar el tema.
- Un programa de viajes que no llegamos a ver bien y del que se nos lee literalmente su contenido.
- La repetición constante de ofertas puntuales de las que no tenemos ningún interés.
- Nos hablan de descuentos y acciones promocionales con una larga “letra pequeña” que confunde y es difícil de asimilar.
- Una despedida……… ¡llévese el programa y cuando lo haya decidido vuelva!
- Un……….¡no ve Vd. que ya estamos cerrados!
Efectivamente esta no parece ser ni la situación, ni la imagen apropiada para poder explicar al cliente el cobro de gastos por asesoramiento, pero me hago la siguiente pregunta:
¿Qué respondería el cliente si se dieran estos casos?
- Tengo una cita a una hora determinada y se me atiende al llegar.
- El entrar soy recibido por alguien de la Agencia que me saluda y se interesa por mi visita.
- Se comienza con una conversación distendida que me permite contar lo qué me gustaría y me ayudan a dar todos los datos necesarios para el viaje que quiero.
- La persona que me atiende no me interrumpe, escucha y plantea nuevas preguntas que conducen a que pueda explicar mis necesidades.
- Me orienta sobre los destinos que solicito dándome bandas de precios que me ayudan en la elección.
- En la presentación, utiliza una cierta tecnología como pantallas, videos y fotografías.
- Me ofrece pros y contras de cada circuito o itinerario del viaje.
- Conoce bien el destino del que habla y me da seguridad ante mis dudas.
- Sabe encajar mis necesidades con lo que me ofrece el contenido del viaje.
- Me deja plantear las objeciones con paciencia y las responde con alternativas.
- Me ayuda a tomar una decisión, sin forzarme, con resúmenes que centran los contenidos.
- El Agente finaliza dándome seguridad en la elección del viaje por el que me he decidido.
Parecen desprenderse dos conclusiones bastante claras:
- Cobrar por asesoramiento en viajes sólo se puede hacer en los casos en que se disponga de profesionales formados y con experiencia, con medios avanzados, en locales preparados a tal efecto y con un sistema de citas previas que permitan una atención personalizada.
- Debe ser entendido y publicitado como un SERVICIO DIFERENCIADOR que se ofrece para aquellos que lo soliciten y deseen.
En unos momentos en que las estrategias se dirigen a eliminar los “fees” con guerras de precios, plantear un nuevo coste para el consumidor puede parecer poco competitivo e ilusorio, pero, con independencia que se aplique o no, los pequeños detalles de este servicio aportarían valores añadidos:
1.- Atrayendo nuevos clientes
2.- Posibilidad de hacer nuevos negocios con clientes ya existentes
3.- Reducir la pérdida de clientes
Pocas dudas caben de que ésta es una Estrategia ganadora.
